Servicio: Gestión de Cobranza y Recuperación de Cartera
Sector: Bancario y financiero
Etapa: Cobranza administrativa 1 – 120 días

Imagina tener que gestionar las deudas de 125,000 personas, cada una con su propia historia y situación financiera, para el banco más importante de Colombia. Este fue el desafío que enfrentamos día a día, mes a mes, en nuestro Call Center de Gestión de Cobranza y Recuperación de Cartera.

El reto con nuestro aliado siempre es mejorar el índice de recuperación de cartera, es decir, brindar soluciones a los usuarios para que puedan ponerse al día con sus pagos. Sin embargo, cuando se tiene una operación de cobranza y recuperación de cartera estable y con una larga trayectoria de gestión, no parece una tarea fácil, ¿verdad?

Nos pusimos en la tarea de lograr este reto y encontramos que en la contactabilidad general, el contacto con la persona correcta (RPC – Right Party Contact) y la rotación de nuestros asesores había oportunidades para mejorar.

Para abordar este reto, implementamos dos estrategias clave:

INDICE
Estrategia 1: Análisis de Datos
Estrategia 2: Potencial Humano
Resultados

• Priorización por Propensión de Pago: Nos enfocamos en aquellos clientes que tenían más probabilidades de pagar, permitiéndonos ser más eficientes y efectivos en la gestión de cobranza.

• Mejor Hora de Contacto (BTTC – Best Time to Call): Analizamos cuándo era más probable que los clientes respondieran nuestras llamadas, optimizando así nuestros esfuerzos en el Call Center.

• Día Último de RPC: Identificamos los días en los que era más probable contactar a la persona adecuada, mejorando nuestra eficiencia en la recuperación de cartera.

• Cumplimiento de la Ley 2300: Aseguramos que todas nuestras acciones cumplieran con las regulaciones legales, protegiendo tanto a la empresa como a los clientes.

• Seguimiento a las Aplicaciones de SPAM: Monitoreamos nuestras líneas telefónicas para evitar que fueran marcadas como SPAM, asegurando que nuestras llamadas llegaran a los clientes.

• Participación de Valor Obligación y Vencido: Evaluamos la proporción de la deuda total y la deuda vencida para priorizar nuestros esfuerzos en la gestión de cobranza.

• Modelo Integral del SER (SPIRE): Implementamos un programa de formación y desarrollo personal para nuestros asesores, denominado “FORMANDO NUESTROS CONTENTOS”. Este programa se centró en mejorar las habilidades interpersonales y profesionales de los asesores, aumentando su satisfacción y reduciendo la rotación en el Call Center de Gestión de Cobranza y Recuperación de Cartera.

Los resultados de estas iniciativas fueron extraordinarias:

• Aumento de la Contactabilidad del 55% al 59.5%: Puede parecer un pequeño incremento, pero en nuestro sector, cada punto porcentual cuenta. Este aumento significa que pudimos contactar a miles de clientes adicionales en nuestro Call Center de Gestión de Cobranza y Recuperación de Cartera.

• Mejora en el Contacto con la Persona Adecuada (RPC) del 47% al 51.6%: Asegurarnos de hablar con la persona correcta es crucial para la eficiencia de nuestras operaciones. Este incremento mejoró significativamente nuestros resultados en la gestión de cobranza.

• Disminución de la Rotación de Asesores del 12% al 6% mensual: Mantener a nuestros asesores motivados y comprometidos es vital. Reducir la rotación a la mitad no solo mejora la moral del equipo, sino que también ahorra costos de capacitación y mejora la consistencia en el servicio.

• Aumento en el Índice de Recuperación: ¿Quieres saber exactamente cuánto mejoramos? ¡Te sorprenderías! Contáctanos para conocer este y otros detalles fascinantes.

En el mundo del Call Center de Gestión de Cobranza y Recuperación de Cartera, estos logros son significativos. Cada mejora, por pequeña que parezca, requiere un esfuerzo considerable y merece ser reconocida. Este caso de éxito demuestra que, con la estrategia correcta y un equipo comprometido, es posible superar grandes desafíos y alcanzar resultados excepcionales.

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