Servicio: Gestión de Cobranza y Recuperación de Cartera
Sector: Bancario y financiero
Etapa: Cobranza castigada – mayor a 120 días

En agosto de 2023 entró en vigor en Colombia la Ley 2300, conocida popularmente como la “Ley Dejen de Fregar”, cuyo objetivo principal es regular la comunicación entre las empresas y los consumidores en procesos de cobranza. Esta nueva normativa trajo consigo importantes restricciones que transformaron radicalmente las estrategias tradicionales de recuperación de cartera. Entre las principales disposiciones se encuentran:

• • Horarios limitados de contacto: Solo se permite contactar a los deudores de lunes a viernes entre 7:00 a. m. y 7:00 p. m., y los sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m.

  • Límite de intentos: Se estableció un máximo de 2 intentos de contacto por día y 5 por semana por cada canal de comunicación.

  • Consentimiento previo: El contacto solo puede realizarse a través de los canales previamente autorizados por el cliente.

  • Prohibición del acoso: Está prohibido contactar a familiares, amigos o empleadores para ejercer presión por el pago de la deuda.

  • Derecho a no ser contactado: Si el cliente solicita no recibir más comunicaciones, la empresa debe cesar cualquier intento de contacto inmediato.

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Estos cambios supusieron un reto mayúsculo para las áreas encargadas de la recuperación de cartera, especialmente en el segmento de cartera castigada, donde la eficiencia en el contacto es clave para lograr resultados. Las empresas se vieron obligadas a replantear sus estrategias, rediseñar flujos de trabajo y adoptar nuevas tecnologías, todo esto sin afectar los niveles de recaudo ni poner en riesgo la rentabilidad del negocio.

Más allá de los procesos, la ley también tuvo un efecto profundo en las personas.
La reducción en las oportunidades de contacto generó una caída directa en las comisiones de los gestores de experiencia, afectando su motivación y generando aumentos significativos en la rotación de personal. En muchos casos, se perdió talento clave, así como conocimiento valioso acumulado durante años.

Se implementaron modelos analíticos avanzados para mejorar la eficiencia de la cobranza y adaptarse a las restricciones impuestas por la Ley 2300:

• • Perfil ideal del asesor: Se analizaron las habilidades de los mejores agentes para definir un perfil óptimo, y así mejorar la selección y capacitación.
  • Propensión de pago: Se identificaron los clientes con mayor probabilidad de pago, optimizando los esfuerzos de contacto.
  • Recomendación y alternativas personalizadas: Se diseñó un modelo analítico de negociación adaptado a cada cliente según su situación específica. El modelo indica cuanto valor a ofertar (pagar) y el plazo, el cual esta enmarcado en las políticas del aliados (cliente corporativo).
  • Mejor canal contacto y hora de contacto: Se diseño un modelo analítico que establece las franjas horarias más efectivas para incrementar la tasa de contacto directo, adicionalmente se indica las preferencias de contacto de los clientes.
  • Monitoreo de líneas telefónicas: Para evitar que las llamadas fueran identificadas como SPAM y asegurar la llegada efectiva al usuario.

Gracias a la implementación de estas estrategias, los resultados obtenidos entre noviembre de 2023 y junio de 2024 fueron extraordinarios:

✅ Disminución del indicador de rotación en un 26%, reduciendo costos de capacitación y garantizando mayor estabilidad en el equipo.

✅ Aumento del indicador de contactabilidad (RPC) en un 41%, logrando una comunicación más efectiva con los clientes.

✅ Incremento del indicador de los acuerdos de pago en un 20%, optimizando los compromisos de recuperación.

✅ Aumento del indicador de cumplimiento en los acuerdos de pago en un 9%, asegurando que los compromisos adquiridos fueran realmente efectivos.

✅ NPS del usuario (deudor) de 4.8, reflejando una experiencia de cliente positiva a pesar de tratarse de un proceso de cobranza.

✅ Recuperación de 1,1% cartera castigada, demostrando la eficacia de la estrategia implementada.

✅ Reconocimiento como “Mejor Aliado” durante 8 de los 12 meses evaluados, validando el desempeño de Contento BPS como líder en la gestión de cobranza y recuperación de cartera.

El impacto de la Ley 2300 “Dejen de Fregar” presentó un gran desafío para la industria de cobranza en Colombia, pero en Contento BPS vimos una oportunidad para evolucionar. Apostamos por un enfoque basado en datos y inteligencia artificial, lo que nos permitió no solo adaptarnos a la nueva normativa, sino superar nuestras propias marcas de recuperación y servicio al cliente.

Nuestro compromiso con la excelencia y la innovación nos permite garantizar a nuestros aliados resultados excepcionales sin comprometer la experiencia del usuario.

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Si deseas optimizar la recuperación de cartera sin afectar la satisfacción de tus clientes, ¡contáctanos! En Contento BPS, conectamos sueños y transformamos la cobranza en una experiencia positiva para todos.