Servicio: Gestión de Cobranza y Recuperación de Cartera
Sector: Bancario y financiero
Etapa: Cobranza administrativa 1 – 120 días

En el dinámico mundo del Call Center de Gestión de Cobranza y Recuperación de cartera, los resultados marcan la diferencia. En esta ocasión, te compartimos un caso de éxito que evidencia cómo un enfoque estratégico y centrado en las personas, llevó a Contento BPS al primer lugar del ranking de recaudo de empresa en créditos de consumo y líder en financiación vehicular en Colombia.

Nuestro cliente tenía un objetivo claro: incrementar el nivel de recaudo sin deteriorar la experiencia del usuario final. Aunque puede parecer sencillo, lograr este equilibrio es uno de los mayores desafíos en cobranza. Una presión excesiva o una comunicación poco empática puede generar descontento, dañar la relación con el cliente e incluso afectar la reputación de la marca. En Contento BPS sabíamos que mejorar los indicadores financieros no debía ir en contra de una experiencia respetuosa y cercana.

Desde nuestro Call Center especializado en Gestión de Cobranza y Recuperación de cartera, diseñamos una estrategia integral con enfoque en eficiencia, tecnología y cultura organizacional. Esta se apoyó en tres pilares:

1. 📊 Modelos de predicción personalizados

Creamos modelos de segmentación y predicción para priorizar las gestiones con mayor probabilidad de recaudo, utilizando variables clave como el tipo de producto financiero, perfil del cliente, códigos de gestión, horarios y días de contacto más efectivos, así como el comportamiento en cada canal de comunicación, lo que nos permitió maximizar la eficiencia operativa.

2. 🔄 Seguimiento de ciclo corto

Establecimos rutinas operativas con microgestión diaria para identificar y corregir desviaciones en tiempo real, sin tener que esperar hasta el otro día o final de la semana para tomar decisiones. Esta agilidad en la toma de decisiones fue clave para mantener el control y optimizar el desempeño diario.

3. 👥 Gestión del talento humano

• Desplegamos un programa de entrenamiento intensivo y constante para nuestros negociadores de cobranza, basado en un modelo de formación “on join” complementado con una etapa de “nesting” estructurada en un 50% de entrenamiento técnico acompañado por el formador y un 50% de acompañamiento práctico directo con líder de equipo.

• Lanzamos campañas motivacionales mensuales como “Contento te premia en grande”, en las que entregamos incentivos como motos y celulares a los mejores asesores, y “Todos somos uno”, una campaña inspirada en el universo de Naruto donde los equipos adoptaban rangos como Genin, Chunin, Jonin, Kages y Sennin, y los líderes eran reconocidos como “Hokage”, fortaleciendo la cultura de logro y promoviendo un ambiente de gamificación.

• Desde el primer día de cada nuevo integrante, implementamos un enfoque de liderazgo “lado a lado”, donde cada colaborador cuenta con acompañamiento permanente del líder de equipo, tareas iniciales guiadas, apoyo personalizado durante las primeras interacciones (llamadas y chats) y una concertación clara de metas mensuales, promoviendo así la autogestión y el desarrollo continuo.

Los indicadores reflejan claramente el impacto positivo de la estrategia:

✅ Aumento del indicador de recaudo en 30%
✅ Disminución del indicador ausentismo en un 50%
✅ Mejora del indicador de gestión en un 28%
✅ Aumento de la asignación de cartera en un 14% (Nuestro aliado nos confió un porcentaje mayor de la cartera)
🥇 Puesto #1 en el ranking de aliados durante el año 2024

Este caso de éxito demuestra que la combinación de analítica, talento humano y experiencia en call center puede transformar la gestión de cobranza y recuperación de cartera. En Contento BPS no solo gestionamos cartera: recuperamos lo que más valoran nuestros aliados, sus clientes.

Sabemos que detrás de cada obligación en mora hay una historia, y que cada contacto representa una oportunidad de reconstruir relaciones. Por eso, aplicamos una gestión empática, estratégica y centrada en las personas, que permite que esos clientes valiosos, hoy en dificultad, retomen su camino, normalicen sus compromisos y continúen siendo parte activa y positiva de tu negocio. Porque en la cobranza moderna, el verdadero logro va más allá del recaudo: está en generar vínculos duraderos, respetuosos y sostenibles.

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Si deseas optimizar la recuperación de cartera sin afectar la satisfacción de tus clientes, ¡contáctanos! En Contento BPS, conectamos sueños y transformamos la cobranza en una experiencia positiva para todos.