Servicio: Gestión de Cobranza y Recuperación de Cartera
Sector: Bancario y financiero
Etapa: Cobranza administrativa 1 – 120 días

(Lecciones del ganador ORO a mejor administración del talento humano de los CX Interaction Awards 2023)

En Contento BPS creemos que “potenciar personas potencia resultados”. Esta no es solo una frase; fue el eje de un proyecto que nos llevó a ganar el premio ORO a la “Mejor administración del Talento Humano” en los CX Interaction Awards 2023, otorgados por BPRO Colombia. Este reconocimiento no solo destaca nuestra excelencia operativa como call center de gestión de cobranza y recuperación de cartera, sino también nuestro compromiso con el bienestar humano como motor de resultados sostenibles.

Hoy queremos compartir contigo la fórmula que nos permitió destacar entre los contact center de Colombia: una estrategia de cobranza centrada en las personas, respaldada por datos y orientada a resultados.

A mediados de 2022, Colombia enfrentaba un escenario económico complejo. Las proyecciones del Banco de la República anticipaban un cierre de inflación cercana al 12%, acompañado de un crecimiento económico desacelerado. Las altas tasas de interés, que superaban el 11%, impactaban directamente la capacidad de pago de los hogares colombianos. Esta combinación de factores generaba un entorno perfecto para el deterioro de cartera en el sistema financiero, poniendo en alerta a los bancos ante un aumento en la morosidad.

Nuestro cliente —el banco más grande de Colombia— se enfrentaba a este contexto retador: se proyectaba el inicio de un deterioro significativo en los niveles de pago de cartera debido a las condiciones económicas nacionales. A pesar de la necesidad urgente de recuperar cartera, la organización rechazó soluciones impersonales enfocadas en bots, solicitando un enfoque donde la empatía fuera protagonista. Nos enfrentamos entonces al reto de diseñar una estrategia de gestión de cobranza basada en la conexión humana, sin sacrificar eficiencia ni resultados.

Para responder a este desafío, en Contento BPS diseñamos un proyecto llamado “Potenciando personas se potencian resultados”, una estrategia integral con dos pilares fundamentales:

1. Desarrollo de lo humano
2. Ejecución hacia los resultados

🧠 ¿Cómo lo hicimos?

✔ Profundizamos en el modelo SPIRE, un programa que busca equilibrar las cinco dimensiones del ser humano (espiritual, física, intelectual, relacional y emocional) para promover felicidad y bienestar. Este enfoque holístico se implementó a través de prácticas como yoga, meditación, nutrición consciente, espacios de gratitud, clubes de lectura, cafés con el presidente y alianzas con universidades que fortalecieron el sentido de propósito en los equipos.

✔ Desarrollamos el programa de FACTOR CONTENTO, diseñado para fortalecer 4 competencias clave en nuestros líderes de equipo: liderazgo, comunicación, trabajo en equipo y orientación a resultados. Este enfoque permitió consolidar un liderazgo consciente, motivador y estratégico, capaz de movilizar al equipo hacia metas exigentes sin perder de vista el bienestar individual.

✔ Garantizamos la implementación de nuestro MRE – Modelo de Relacionamiento Empático, una guía estructurada para interactuar con los usuarios en 4 momentos clave: 1) captar la atención del cliente, 2) identificar sus deseos, temores, preocupaciones, intereses y prioridades, 3) presentar alternativas de solución y 4) lograr un acuerdo de pago con alta probabilidad de cumplimiento. Este modelo permitió a nuestros asesores conectar de forma auténtica y efectiva con cada persona, mejorando los niveles de conversión.

✔ Segmentamos y especializamos al equipo de cobranza en dos grandes grupos: 40% enfocados en servicio y 60% en negociación profunda. Esta especialización exigió redefinir roles, actualizar competencias, ajustar metas y rediseñar los modelos de remuneración ajustados a las metas específicas de cada grupo. Con esto, logramos mayor enfoque, motivación y eficiencia en la operación.

✅Incrementamos la productividad del equipo, pasando de 8.000 gestiones por día a 9.500 gestiones por día (18,8% de incremento).

✅Mejoramos la recuperación de cartera, pasando de $2.700 millones a $4.058 millones (incremento del 50%).

✅Disminuimos la rotación laboral, de 10,17% a 7,5% (reducción de 2,67 puntos porcentuales – reducción de 26,25% del indicador).

✅Reducimos el ausentismo laboral, de 6,02% a 4,62% (disminución de 1,4 puntos porcentuales – disminución de 23,25% del indicador).

✅Promovimos 24 colaboradores a nuevas posiciones dentro del equipo, fortaleciendo el crecimiento interno.

✅Elevamos la satisfacción interna: en nuestras encuestas de bienestar, los colaboradores muy satisfechos pasaron de 61,8% a 88,5%.

✅Optimizamos el proceso de selección, alcanzando un cumplimiento del 100% en la entrega de personal solicitado, frente a un 72% previo. Esto redujo significativamente los tiempos de respuesta y la carga operativa para los formadores.

Este caso de éxito es una prueba de que, incluso en entornos complejos como la recuperación de cartera en Colombia, es posible lograr excelencia operativa desde lo humano. En Contento BPS apostamos por la transformación cultural como base para mejorar indicadores de negocio, experiencia de cliente y bienestar del equipo.

Creemos que el desarrollo de capacidades humanas es el diferenciador más poderoso en el sector de los contact centers.

Nuestro secreto no está solo en la tecnología ni en los procesos. Está en las personas. Y estamos listos para compartir esta fórmula contigo.

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Si deseas optimizar la recuperación de cartera sin afectar la satisfacción de tus clientes, ¡contáctanos! En Contento BPS, conectamos sueños y transformamos la cobranza en una experiencia positiva para todos.